Документооборот и Конфликт-Менеджмент: предотвращение и управление сложными ситуациями с пациентами.

Документооборот и Конфликт-Менеджмент: предотвращение и управление сложными ситуациями с пациентами.
Для администраторов и руководителей медицинских клиник

Курс Екатерины Стамати
онлайн (прямой эфир)

23 августа 2025
г. Москва, любая точка мира

Занять место

Программа курса

Уважаемые коллеги!

Рады пригласить на новый авторский практический курс эксперта, Екатерины Стамати:

«Документооборот и Конфликт-Менеджмент: предотвращение и управление сложными ситуациями с пациентами» - для администраторов и руководителей медицинских клиник.

Вас ждет:

Только практика и никакой теории
5,5 часов полноценного погружения в курс
Работа с экспертом в прямом эфире с возможностью задавать вопросы и работать как на очных встречах
Сопровождение экспертом в течение недели по окончанию курса

Эта программа создана для того,
чтобы каждый администратор и руководитель ПОНИМАЛИ:

Как вести документооборот, что входит в пакеты документов. Что делать, если пациент отказывается предоставлять паспортные данные?
Как предотвращать и управлять сложными ситуациями с пациентами. Как отвечать на любые даже самые «неудобные» и «каверзные» вопросы пациента

Курс разработан для:

Руководителей стоматологических клиник
Управляющих стоматологическими клиниками
Старших администраторов и администраторов
Кураторов

Лектор

Екатерина Стамати

Частный практический консультант стоматологических клиник по улучшению сервиса, выстраиванию процессов административного, кураторского и управленческого отделов. Профессиональный стаж свыше 12 лет. Прошла путь от администратора до управляющего клиникой Космодент (г. Томск). Открывала и развивала филиалы клиник. Лектор и автор нескольких программ, которые эффективно влияют на рост прибыли через качественный сервис и отличную работу администраторов

Программа курса

Часть 1. 10:00 - 13:00
Документооборот. Пациент отказывается предоставлять паспортные данные.
Как предотвратить такую ситуацию?

Мир современного сервисного обслуживания

Как администратор на деле влияет на все процессы в клинике

В том числе и на лояльность пациента к заполнению необходимых документов

Алгоритм взаимодействия с пациентом

Чтобы конфликтных ситуаций в этом случае не возникало

4 группы пациентов, с которыми возникают сложности на стадии заполнения документов

Как работать с каждой из них?

Стратегия «Заполняем договор без паспортных данных»

Какие последствия для клиники в таком случае возможны?

Стратегия «Говорим, что без паспорта принять не можем»

Какие нюансы и последствия возможны в этом случае?

Какими юридическими аспектами, можно апеллировать для того, чтобы прийти к оптимальному варианту

Подводим итоги и выбираем подходящую для Вашей клиники стратегию действий в подобных случаях

Ответы на Ваши вопросы

Часть 2. 13:30 - 16:00
Конфликт-Менеджмент в Медицине:
предотвращение и управление сложными ситуациями с пациентами
Как научить сотрудников предупреждать конфликты, грамотно и уверенно разрешать их, сохраняя репутацию клиники и лояльность пациента

Природа конфликтов в медицине

Почему пациенты конфликтуют? Типичные причины (ожидания vs. реальность, боль/страх, стоимость, ожидание, ошибки коммуникации)

Ранняя диагностика конфликта

Распознавание "красных флагов" и негативных эмоций на ранней стадии

Алгоритм действий в конфликтной ситуации

Пошаговая модель (STOP: Слушать, Терпение, Объяснять, Предлагать). Сохранение спокойствия и профессионализма

Активное слушание и эмпатия

Ключевые инструменты в разрешении конфликтов

Работа с разными типами "трудных" пациентов

Агрессивные, вечно недовольные, пассивно-агрессивные, "эксперты". Стратегии для каждого типа

Поиск компромисса и предложение решений

Гибкость в рамках политики клиники. Когда и как привлекать руководство?

Пост-конфликтный анализ и профилактика

Разбор случаев (без осуждения). Как извлечь уроки и предотвратить повторение? Важность обратной связи пациенту после решения проблемы

Место проведения

г. Москва, любая точка мира

Условия участия

Пакет "Стандарт"

1 участник

18 500 рублей

В стоимость включено:

✓ Онлайн участие (прямой эфир)

✓ Чат с лектором и командой-организаторов

✓ Поддержка от команды-организаторов до/во время/после курсов

✓ Поддержка от лектора во время/после курсов

✓ Запись курса (доступ 2 месяца)

✓ Методические материалы

✓ Специальные условия для участия в последующих курсах

✓ Сертификат участника (электронный формат)

Купить

Пакет "Корпоративный"

1 участник (стоимость действует при участии от компании от 2-х человек)

15 500 рублей